佚名：“找茬窗口”是政绩噱头还是一种“倒逼”？

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最近，湖北省大冶市政务中心设立“找茬窗口”的消息，引来舆论的一致好评。大冶市政务中心为了提升服务质量，在服务大楼一楼大厅总咨询台设立了“找茬窗口”，办事群众对窗口人员的服务态度、办证情况等可“找茬”投诉。

此消息中，还例举了市民黄先生的例子。黄先生年前到政务中心办理个人事务，连跑了4次，每次都未见窗口有工作人员值守办公，黄先生遂到“找茬窗口”投诉。窗口工作人员核实情况后，反映到12345市民服务热线平台，黄先生的问题最终得到解决。

应该说，为及时回应民众呼声、解决窗口服务中存在的突出问题而设立“找茬窗口”，体现了相关部门关心民众疾苦、想方设法为民众排忧解难的决心以及为解决官僚主义、懒政怠政问题而进行的探索和努力。无疑，此做法值得充分肯定。

从前述描述中，我们不难看出，“找茬窗口”属于一种事后监督。“找茬窗口”在接到民众“找茬”投诉后，核实情况，再反映到12345市民服务热线平台，由其最终解决问题。这个“找茬窗口”本身并不具备直接监督的功能，更不能直接查办，相当于一个“二传手”的角色。

换言之，设立“找茬窗口”，搭起的是连接投诉民众与12345市民服务热线平台之间的一座桥梁，或者说是一种“保险”——确保民众投诉的问题都能够及时上达。按照相关部门的说法，“找茬窗口”设立以来，包括市民黄先生在内的10余起“找茬”投诉，都已得到了圆满解决，可谓“‘找茬一起，解决一起”。

我们注意到，设立“找茬窗口”，等于是在原有的投诉流程中加入了一个环节，其虽然便于民众当场投诉，但也可能会由于流程及环节的增加而平生阻滞，增加了查办的时间成本，且难免会由于技术原因而令查办的效率反而更低。对此，如何有效加以避免、防范，值得相关部门深思。

同时，也应该看到，所有这些，包括其后还会出现的对投诉“找茬”问题的解决，都属于一种事后的补过、查处。至于如何通过“找茬”发现工作中的不足，举一反三，避免再度出现不尽如人意的情况，相关部门则似乎并未有所考虑。其实，这恰恰才是设立“找茬窗口”最应显现的功效。

实际上，对于窗口服务中出现的漫不经心、不作为、让民众跑来跑去、对民众甩冷脸子甚至态度蛮横等官僚主义、懒政怠政风习，长期以来并未引起人们足够的重视。整治官僚主义、懒政怠政风习，相关部门还是应抓住“牛鼻子”，不能让这个问题成为久治不愈的顽症。

现实生活中，各行各业的人员，勤勤恳恳、一板一眼地完成本职工作，乃天经地义之事。政府部门及其服务窗口的工作人员更当如此，只有忠于职守、热心周到地为民众提供服务，才算完成了本职工作，才算过了及格线。毫不夸张地说，“门难进、脸难看、话难听、事难办”，是作风问题，更是一种失职渎职行为。有论者言此乃别一种腐败，也是十分有道理的。

相关部门应认识到问题的严重性，对官僚主义、懒政怠政应有准确的判断，对民众的疾苦应有切肤之痛。相信若能在夯实作风建设的同时，将此问题上升到事关工作是否称职合规、尽职尽责以及廉洁奉公的高度来认识，问题就不难得到解决。

在包括窗口服务在内的政务工作中，群众监督至关重要。但监督若只是注重个案的解决以及事后的补过，对造成这种状况的当事人只是“倒逼”，则显然并不能触及问题的本质，注定不能从根本上撼动官僚主义、懒政怠政的根基，且不乏回避矛盾与问题之嫌。

换言之，窗口服务中的官僚主义、懒政怠政，已然造成了极大的行政成本浪费以及消极的社会影响，已然伤透了民众的心，这笔账当然不能不算。对个案的成因以及工作懒散、不尽心尽力乃至失职渎职的深层次原因，更要严查深究。

仔细思忖，“找茬窗口”这个名字亦很值得推敲。其或旨在提醒窗口服务人员，即便是民众来“找茬”，也要经受得住。可平心而论，到政务服务窗口办事的民众，最大的心愿是把事情办成以及少跑几次、少遇到人为的刁难，存心“找茬”的微乎其微。再者说，民众在服务窗口受了委屈、办不成事而去投诉，去处竟然是个“找茬窗口”！民众难免会扪心自问：我这是来“找茬”吗？

的确，投诉原本就是民众对自身权益的维护、对窗口工作的校正以及对非正常工作状态的反拨，连“挑刺”都算不上。这至少说明，相关部门对于政务窗口服务欠佳本质的认识尚待进一步深化，还应实打实地树立为民服务意识，改进工作也应在细节上深思熟虑。

只有这样，方能好心办好事，办高效务实的事，办让民众及社会各方满意的事。